Encuesta de satisfacción: Pasajeros valoran protocolos de limpieza de estaciones y trenes

Los usuarios destacan higiene del servicio, proceso que fue certificado internacionalmente.


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En un periodo complejo, cruzado por la pandemia y las restricciones a la movilidad, los pasajeros de trenes valoraron positivamente el desempeño de los servicios ferroviarios durante 2020. De acuerdo a los resultados del último estudio de satisfacción de clientes, realizado por la empresa Feed Back, el índice de satisfacción neta aumentó 16 puntos respecto al año anterior, alcanzando un valor de 86 sobre un máximo de 100.

El estudio contempló encuestas presenciales a 2.800 usuarios de todos los servicios de pasajeros de EFE: Metrotren Nos, Metrotren Rancagua, Metro Valparaíso, Biotrén, Alameda Chillán, Corto Laja, Victoria Temuco y Buscarril Talca Constitución.

En el ranking de resultados, los mejor valorados por los usuarios son los servicios Alameda-Chillán (96) y Corto-Laja (94), seguidos de cerca por Metrotren Nos (93) y Biotrén (93). Los mayores incrementos en la satisfacción se registraron en los servicios Metro Valparaíso (+21), Corto Laja (+17) y Victoria-Temuco (+15).

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Factores mejor evaluados

 Entre los aspectos mejor evaluados en 2020, con 90% de clientes satisfechos, destaca ‘Limpieza y aseo de estaciones y trenes, tema especialmente sensible en el marco de las estrategias de control del coronavirus y donde los protocolos de EFE obtuvieron la certificación internacional AENOR con medidas como sanitización con nano partículas de cobre, ventilación de trenes y alcohol gel en estaciones, entre otras.

En el bloque de los aspectos más destacados se encuentran también ´Transparencia en el cobro del pasaje al pasar por el torniquete’ (91), ‘Tiempos de viaje desde el acceso al andén hasta la salida’ (90), ‘Seguridad durante la espera del tren en el andén’ (90). Se suma ‘Amabilidad y capacidad del personal para resolver dudas’ (89), ‘Información entregada sobre el entorno y combinación con otros medios de transporte’ y ‘Facilidad para combinar con otros medios’ (89), así como ‘Facilidad para predecir tiempo de viaje’ (88).

El estudio incluyó evaluación de los distintos componentes de la experiencia de viaje, considerando condiciones ambientales, atención del personal, seguridad, información, carga de tarjetas y cobro, y las etapas del recorrido.