Un defensor de los clientes dentro de la misma empresa. Una medida cada vez más común en Europa, que ha resultado beneficiosa tanto para los consumidores como para las mismas compañías.
Así lo han comprobado en Endesa España, donde este cargo existe hace seis años. Según explicó José Luis Oller, defensor del cliente de Endesa España, sus consumidores han mostrado altos grados de satisfacción con la implementación de esta iniciativa en la compañía.
-Desde el punto de vista económico, ¿existen incentivos para que las empresas tengan un defensor de clientes?
«A las empresas que les interese ir revisando permanentemente su sistema de atención al cliente les resulta atractivo. Esto, porque lo interesante es que el defensor propone mejoras que descubre a partir de las quejas que le llegan. Las quejas que le llegan al defensor ponen de manifiesto los errores de atención al cliente que se producen en la empresa».
-¿A los clientes les importa que las empresas tengan defensor?
«Según las encuestas que nosotros hemos hecho, sí. En el caso de las empresas eléctricas desde luego, los clientes que nosotros hemos encuestado prefieren que la compañía tenga defensor del cliente sin duda».
Fuente: El Mercurio